新华财经长春1月6日电(记者关子儒)吉林省白城市处于科尔沁沙地边缘，经济发展条件相对落后。但当地政府重视营商环境的发展，以解决民生问题为重要途径，创新开通0436-3650000民生热线，有效整合政府服务资源，建立一支高规格、高效率队伍，塑造政府公务人员都是“软环境”的氛围，打造一片营商环境“绿洲”。
——打造解决问题新队伍
白城市位于吉林省西部，是东北地区西部重要的交通枢纽，城市建设早，城市人口相对集中，同时又面临着经济转型和社会发展的任务，民生工作和软环境建设显得尤为重要。近两年来，白城市围绕“服务大提升、建设零干扰、发展无障碍”总体目标，全面开展优化营商环境建设工作，以“一个电话解难题”为代表的诸多措施开始见成效。
2019年初，白城市创新研究探索“一个电话解难题”的办法，开通民生热线0436-3650000，全面受理百姓诉求、求助、咨询、建议、投诉，统筹解决百姓反映的“衣、食、住、行、养老、教育、医疗”等各方面的民生问题。民生热线的组建打通了群众办事渠道，一些反映过多次的问题很快得到了解决。
从组织建设上来看，白城把抓民生工作与抓基层党建工作紧密结合，把“一个电话解难题”作为市委书记抓基层党建工作认领的书记项目，即市委书记抓党建“一号工程”。白城整合打捆使用市委、市政府督查室，成立了市督查指挥中心，与市软环境办合署办公，专门负责协调解决民生问题。
从人员架构上来看，白城市专门抽调优秀年轻干部到督查指挥中心参与解决民生问题工作，市软环境办公室全员辅助走访、协调、问效等工作。白城市市直部门各自确定一名副职和一名工作人员对接、解决涉及本部门的民生问题。当地住建局、城管局等涉及民生工作较多的部门还成立了专班解决问题。
白城市督查指挥中心常务副主任杨国明介绍，从处理机制上来看，一是建立可追溯机制，使每件民生问题处理全程可溯，促进问题优质高效解决。二是建立包保机制，逐级明确督办人、承办人，对问题处理包保，直至诉求得到解决。三是建立会商机制，定期不定期召开例会、现场会、协调会，随时解决存在问题。
——编织民生服务新网络
民生热线的开通，使群众的各类诉求列入“马上办”名单，新网络实现“无差别”服务。工作人员介绍，三合路某银行反映恢复二次供水泵房以及供暖、供电问题，经协调后一个月内恢复；民生东路影响出行的违建，一个月拆除完毕；白鹤小区凉亭屋顶反光影响老人日间休息的问题也在两天内得到解决。
服务新网络的建立，得益于“一个电话”背后的大量整合工作。首先是线路整合。0436-3650000整合了已有的12345政府服务热线，同时与社保、医保、市场监督等20余个部门服务热线建立了互通互动，打造一体化民生诉求热线。同时设计开发了手机App客户端，百姓通过手机软件可直接反映问题。
其次是部门整合。民生服务热线的开通，打破了部门单打独斗的局面，构建了市委市政府、县(市、区)、街道(乡镇)、社区(村屯)四级解决民生网络。铁鹤小区1号楼下水管道年久损坏，地沟内污水、污物对居民生活用水及生活环境造成了严重影响，白城市城管局、住建局、自来水公司以及供热公司多方配合，从检查、清掏、更换管道到恢复使用仅仅用了3天。
再次是线上线下整合。杨国明介绍，为更好了解群众关切问题，各承办部门现场受理群众来访，零距离了解百姓诉求，面对面解决百姓难题。热线开通以来，覆盖市区全部12个街道、54个社区，城乡12个乡镇和162个自然村，全口径覆盖人口约50万，并且在县(市、区)进行了推广。
最后是工作流程的整合。白城市确定由督查指挥中心协调推进民生热线工作，制定“接、分、办、督、访”工作流程。对于需要跨地区、跨层级、跨行业、跨领域解决的诉求问题，由市督查指挥中心统一协调推进处理，对办理不及时的进行督查督办，确保群众反映的问题及时、顺畅、有序落实。
——打造营商环境新高地
民生问题与城市的经济社会发展息息相关，抓民生问题也就是抓营商环境，只有当地百姓安居乐业，各行各业协调发展，才能引来商气、人气，才能带来红火生意和城市的发展。白城市自民生热线开通以来，共受理各类问题3500多件，已办结2300多件。解决民生问题成为“人人都是软环境”建设的重要部分。
一是抓服务效率。民生热线设在督查部门，由督查部门牵头抓民生工作，是白城解决民生问题的创新，同时起到敦促作用，保证了各部门的服务效率。2019年12月21日，白城市幸福南大街41号楼居民拨打热线诉求其供热管道爆裂漏水问题，工作人员从接到诉求交办中兴热力直至处理完毕、恢复供热仅用2小时。
二是抓服务品质。民生热线的机制，解决了一些过去悬在群众心头的“老大难”问题。铁路部门管理的火车头小广场公厕因施工挖断了供水供热管道，已停用两三年，而铁路部门与地方城市管理范围相互独立。白城市督查指挥中心和市城管局通过多方联系，最终铁路方面将整个广场的管理权属无条件移交给地方，公厕修缮一新。
三是抓服务思维。白城市把“一个电话解难题”工作纳入全市的绩效考核，各部门须紧绷“服务”这根弦。各部门定期将问题反馈给督查指挥中心，督查指挥中心汇总后报市委、市政府。同时发挥新闻媒体和广大群众的监督作用，对处理问题不积极甚至推诿的部门进行曝光，并由组织、纪检监察、软环境办等部门介入调查。
白城优化营商环境的效果正不断显现，“光伏领跑者”等一批新项目开始助力地方经济发展。2018年“互联网+医保”改革被国务院列为地方优化营商环境典型做法；2018年，白城市被评为中国企业营商环境十佳城市；2017和2018连续两年，吉林省将白城市列为软环境建设标兵单位。
