新华财经北京1月15日电（新华社经济分析师李雪、王乔、杨茜）自中国步入增长速度换档、结构调整阵痛、前期刺激政策消化的“改革深水区”以来，利益关系的调整和冲突使得社会矛盾和社会热点不断增多，相关问题均映射到舆论场中。舆情工作不仅是反映社会发展的“晴雨表”，更为各级党委政府和单位部门正确认识与解决各类问题提供了“新视角”和“新手段”。
纵观2019年国内舆情动向，舆论生态、媒体格局、传播方式均在融合发展背景下发生深刻变化，重大舆情事件的突发性、关联性等特征凸显，监测、研判、处置等各环节面临着复杂挑战，防范化解重大风险成为各级党委政府的重要职责。
目前，仍有一些地方舆情工作短板突出，在应对处置舆情事件时频频出现回应内容不实、媒体应答不当、官微沟通不畅等问题。如何通过有效手段持续巩固壮大主流舆论强势，加大舆论引导力度，加快建立网络综合治理体系事关发展大局。在守土有责、守土尽责的总要求下，应将舆论引导与舆情处置二者相统一，以系统性思维不断提升舆情素养水平、完善舆情工作体系，为防范化解重大风险奠定基础。
一、2019年网络舆情综述
2019年，受国内外风险挑战明显上升的影响，网络热点事件出现频率和复杂程度均不断攀升，舆情传播热度总体维持高位运行。在众多议题交织影响下，国内舆情也出现了一些新特征、新趋势。众多事件参与主体比以往分布更为广泛，舆情波动背后交织着各种立场、观点和情绪，受不同利益群体之间冲突、博弈的影响，整体舆论环境愈发敏感多变。
（一）2019年舆情传播热度走势分析
整体来看，2019年国内网络舆情热度自二季度开始攀升，且在二、三季度交替之际形成峰值，此后小幅下降，四季度再度反弹。结合时间分布来看，上半年与民众生活密切相关主题（如“水果蔬菜肉禽价格波动”等）以及涉及公共安全类主题（如“大连女子深夜遭陌生男子暴打”“江苏响水‘3·21’特别重大爆炸事故”等）事件在舆论场引发广泛讨论，舆情升温迹象明显。
下半年，在国内经济下行压力增大、外部环境急剧变化的背景下，受中美经贸摩擦、香港修例风波等主题影响，舆论场中负面情绪积蓄，在“网易暴力裁员”“华为前员工李洪元离职被拘251天”等热点事件出现后形成宣泄之势，所衍生出的焦虑、质疑类杂音，致使单一个案在短时间内广泛传播，舆情热度居高不下。
（二）2019年舆情地域热度分布分析
从地域分布看，东部地区舆情热度最高，这与该地区人员密集、网民活跃度较高、信息传播手段较为发达等不无关系；中部地区热点事件多与政府履行职能、社会治理有关，涉及行政审批、秉公执法、物价收费等敏感话题，带来了不小的关注度；西部地区整体舆情走势相对平稳，部分省市舆情热度相对突出，主要集中在作风建设、生态环保等领域。
具体来看，福建、山东等东部省份是2019年舆情热度较为集中的地区，环境保护、安全生产等为受关注的重点议题。下半年，福建宁德古田县相继出现“养殖户投诉农药倾倒致鱼类死亡”“白溪漂流项目被质疑破坏性开发”等事件，引发对当地生态环境保护的关注。厦门吕厝地铁站施工现场发生塌陷，不少报道又提及青岛、深圳等地曾发生类似事故，安全问题再次被带回公众视野。东部地区经济相对发达，基建项目较为密集，类似事故频频发生，加大了公众对工程质量、监管力度的担忧。
中部地区热点舆情事件主要以政府作风、规章制度等传统话题为主，因其与群众生活息息相关，经网络传播、媒体报道之后较易引发关注和讨论，其中山西、河南等地热点事件较多。比如“山西赤邓村制定‘不准披麻戴孝’村规”“郑州环卫工迫于考核压力用高压水枪冲树叶”等，引发了公众对政府行政脱离实际、“一刀切”、形式主义等质疑。媒体多从个案进行延伸解读，联想剖析类似事件，一定程度上加剧了系统性风险的隐患。
相对而言，西部地区舆情走势相对平稳，但部分领域形势依然严峻。比如“云南省贫困县绿春县斥资2亿建高中”事件中，不少网民对当地重视教育的理念给予肯定，但也有观点认为，建高中投入过多，质疑有多少资金能落到实处。由于部分西部省市经济欠发达，在脱贫攻坚、政企合作、财政资金使用的过程中所暴露出的问题较易受到网民和媒体的关注。
（三）2019年网络舆情媒介参与分析
从媒介参与情况来看，网络媒体以及微博、微信等社交媒体平台仍是主要传播渠道。短视频平台和“百家号”“搜狐号”等自媒体聚合平台凭借其独特优势，在当前信息传播中扮演着不可或缺的角色。
在诸多舆情事件的传播中，网络媒体与微博、微信互动态势明显。值得一提的是，部分热点事件源于官微发声，2019年8月，“青岛气象”“青岛发布”两官方账号“隔空喊话”，在舆论中引发不小的争议。
短视频平台日趋活跃，越来越多网民自发拍摄并上传的视频成为舆情事件源头。一些媒体网站也习惯于在报道中插入暗访、爆料视频，以更加直观地呈现要点信息，提高新闻的可信度。2019年的“重庆保时捷女司机与男司机互扇”“郑州环卫工用高压水枪打黄叶”“来宾城管执法人员殴打老年摊贩”等热点事件均来自网民上传的视频内容。因视频影像具有较强的视觉冲击力，更容易吸引网民的关注和讨论，从而带动话题的形成和传播。
（四）2019年网络舆情主题分布分析
政务舆情和企业舆情在2019年继续向细分纵深领域发展，二者之间主题交错、重合范围有所扩大，在交互传导中加剧舆情发酵，态势更加复杂多变。
政务舆情领域，全年社会治理、城市管理、教育科研、安全生产、涉警舆情等常规领域热点事件频发。相关事件既暴露出经济社会发展中的新矛盾，也有事关民生的老问题反复出现。一方面，在与民生密切相关的热点舆情事件中，公民权利意识不断增强，客观要求相关部门不断加强舆情甄别、导控能力，将公众“欲知”与官方“告知”有效结合。另一方面，在涉及社会治理、城市管理等经济社会快速发展引发的新矛盾、新问题中，舆情主体往往涉及多个政府部门、参与主体，公众更易将话题延伸至体制机制等诸多领域，倒逼相关部门在完善制度建设、维护市场健康有序等方面做出响应。
企业舆情领域中，受经济下行压力加剧等因素影响，年内相关事件较以往在发生频次和传播热度等方面均有所提升。如“格力电器公开举报奥克斯”“视觉中国‘版权门’”“网易暴力裁员”“华为前员工李洪元离职被拘251天”等个案影响凸显，致使企业同时遭遇来自市场和舆论场的双重压力。
在此基础上，企业舆情与政务舆情交叉、重合现象更加突出，部分企业舆情由于所涉问题敏感，公众往往会第一时间向相关监管部门发难，舆情风险极易向政府方面传导。这一特征在涉及营商环境、安全生产、生态环保、金融安全等领域舆情事件发酵过程中尤为突出。
二、2019年网络舆情热点领域解析
2019年，无论是政务舆情或企业舆情，都呈现出衍生话题不断、热度持续攀升的态势。从细分领域来看，除教育、环保等高发领域频现焦点事件外，安全生产、涉警等领域的热点事件也牵动着舆论敏感神经。此外，作为“防范化解重大风险攻坚战”中的关键，金融领域各类风险所诱发的舆情也格外引人注目，相关主管部门以及企事业单位在舆情研判、处置等方面的工作面临着更为严峻的考验。
（一）教育舆情复杂程度进一步提升
2019年，教育领域爆发多起舆情热点事件，涉及范围更趋复杂化、纵深化。如校园安全、教育公平、教育改革、升学择校、学术不端、学校管理、师德师风、社会教育培训机构乱象等诸多问题频繁搅动舆论场。
教育领域舆情一直以来都具有高关注、高敏感特征，在应对处置中稍有不慎便可能引发连锁问题。尤其是在校园安全、升学择校等传统焦点议题上，对于校方及相关部门的舆情应对能力均构成严峻考验。如2019年的“成都七中实验学校食品安全事件”“平湖幼儿园食品过期”“西安铁一中滨河学校小升初面谈‘0分’”“漳州一公办幼儿园只招干部子女”等事件，由于涉及学生较多、家长负面情绪激烈，诱发了较为恶劣的舆情，有的甚至引发线下风险。
学术不端、学校管理、师德师风同样是2019年教育领域舆情的重灾区。尽管有部分事件中主管部门等涉事主体主动回应、化解舆情，但多起事件叠加仍造成了较为严峻的声誉伤害，甚至产生了短期内难以根除的系统性风险。
从2019年整体情况来看，教育舆情外溢特征值得注意，很多早已超出传统学校教育范畴的舆情事件频繁发生且日益受到公众关注。例如“豫章书院事件”“量子波动速读骗局”等涉及社会培训机构问题；“大连未满14周岁少年强奸杀人案”“上饶刺死小学生案件”等极端事件；“大学生‘追星’袁隆平”等反映社会价值观动向的热议主题均在2019年教育领域舆情中占据了重要位置。
（二）环保舆情拷问治理能力特征凸显
2019年，生态环保仍是舆论场高度敏感和关注的领域，媒体及网民对相关部门监管履职、执法水平、后续污染治理等问题的持续追问日趋常态化。
首先，部分地区“一刀切”的粗放治理方式在相关个案中成为舆论批评焦点。如7月有媒体曝光“青海海东多家养殖场整改后遭强拆”，舆论对当地政府在无力提供补偿资金的情况下强拆多家正规养殖场提出批评，当地相关部门公信力受到侵蚀。
履职失责也成为该领域频发的次生舆情风险。例如，在备受舆论热议的“山东新泰矿山刷绿漆事件”中，有媒体向当地监管部门询问为何不对涉事企业违规行为进行查处时，工作人员回应“早晚会查”。其态度引发舆论不满，外界质疑当地环评措施、日常监管执法走过场，使其为企业隐瞒污染行为提供可操作空间。可见要化解环保领域舆情风险，做好日常管理是根本，只有依法监管、科学施政才能从源头上杜绝风险。此外，还应不断完善舆情处置和预案机制，要对极端个案爆发时，社会不满情绪向政府部门传递、对监管部门集中拷问的情况做好防范、化解准备。
此外，应对日常接到的群众举报高度重视，最大限度将舆情风险化解在萌芽期。同时在环保舆情处置中须对公众的安全焦虑等负面情绪有充分的体察。
（三）涉警舆情频发类型更趋多样化
2019年网络中出现的涉警舆情数量较多，类型更趋多样化，除治安类事件关注度较高外，另有相当比例的舆情源于警察执法、警察及其家属行为的不当。此外，在扫黑除恶专项行动深入开展期间，相应的涉警领域舆情风险也随之加剧。
从2019年的情况来看，多数地方均能针对舆论关切对突发的治安事件等进行有效回应。在“温州公职人员殴打医生”“贵州孤儿院幼儿性侵谣言”“上海警察当街开枪击倒持刀男”等热点事件中，警方及时准确的情况通报有效地平息了舆论质疑、化解了舆情危机。在“庆阳宁县8岁女童受伤”“大连女子深夜遭暴打”等案件中，属地警方的回应也相继引发“不够及时”“不够准确”的指责。在引发舆论广泛热议的“汕头交警向行驶摩托车扔单车致骑行人受伤”事件中，当地在初期回应中更是出现了结论不实的严重差错，给公众留下了“推卸责任”“没有担当”等恶劣印象，严重损害部门公信力。
此外，由公安系统反腐风暴以及地方扫黑除恶等行动引发的舆情影响在2019年也较为突出。例如，内蒙古自治区公安厅原党委委员、副厅长赵云辉涉嫌严重违纪违法的消息曝光后，不少评论就近年来自治区政法系统官员落马问题频现，以及与“涉黑保护伞”等话题关联。对此，相关部门应高度警惕做好防范，尤其要加强正面舆论引导，释放积极信号，重点监控衍生话题的出现，防范化解区域性、系统性风险。
（四）安全事故多发考验信息发布水平
2019年，国内多地安全事故频发，地方应急管理工作是否到位，信息发布是否及时、准确，对于舆情走向往往起到决定性作用，也考验相关部门的科学处置能力和专业化水平。但从相关事件的持续监测情况来看，地区间的实际响应效果存较大差异。
在“3•21响水化工企业爆炸事故”中，盐城市信息发布多管齐下：连续召开新闻发布会、利用多种渠道持续发布动态信息、借助中央媒体归正舆论场走向，取得了良好效果。官方通过全媒体手段及时、权威地向社会发布事故动态、安全提示、调度指挥、抢险救援等关键信息，有效回应了舆论关注的焦点、热点问题，展现了政府公开透明、以人为本、依法行政的态度，缓解了公众的焦虑，对稳定舆论场秩序起到了关键作用，同时也有效保障了应急救援的顺利推进。
在2019年下半年发生的“无锡高架桥侧翻事故”中，当地相关部门在信息发布方面的迟滞、不当等问题却令人扼腕。由于缺乏配合应急救援工作的同步信息披露，舆论场中质疑声四起，次生舆情丛生。事故发生后，多家媒体以“值班热线表示不知详情市政府新闻办微博只字未提”为主题发文、转载，指责政府在信息发布和响应方面的过失，引发网民共鸣，导致公众负面情绪上升、舆情进一步发酵。
（五）金融领域问题频发折射系统性风险
以“P2P暴雷”为例，2019年，河北、湖南、山东、重庆、四川等多地宣布取缔辖区内全部P2P业务。本是管理部门主动发力的正面信息，但舆论场中除了肯定相关举措的声音外，仍有不少观点对过往监管中存在的问题发出诘问，认为P2P风险累积监管部门负有不可推卸的责任。如“监管不力造成的”“根治网贷高利贷、套路贷，必须改变监管方式”“监管部门为什么让这些害群马为所欲为”等，在舆论场中广泛传播，矛头直指监管部门及相关企业、机构，次生舆情风险隐患较大。
与此同时，以银行、保险公司等为主体的个案2019年也层出不穷。以“浦发银行用烈士姓名做广告引争议”等为例，涉事银行因其舆情应对素养欠缺，在对外信息把关中缺乏专业认识而遭到舆论围攻。此外，如“包商银行被接管”“北京银行122亿元存款案责任未明”等主题也相继在传播过程中成为部分舆论借机炒作渲染地方金融系统性风险的对象。
中央和国家层面多次强调“打好防范化解重大风险攻坚战，重点是防控金融风险”，充分显示了当前防范金融领域风险的重要性和紧迫性。要做好相关工作，不仅要从源头着手，强化风险意识，加快金融体制改革，补齐监管短板，压实各方责任。同时也要高度关注舆论场中的各种风向，对于涉金融领域的舆情风险要及时发现、谨慎处理，做好各方面舆论引导，确保金融市场平稳运行。
三、网络舆情应对短板仍然突出
2019年网络舆情事件的频发高发考验着相关主体单位的处置能力，尤其是在教育、涉警、安全事故等重点领域，面对本就纷繁复杂的舆论场，唯有完善应对预案、妥善回应处置方能有效防范和化解风险。结合相关个案来看，目前仍有一些地方舆情工作短板突出，应对不力导致舆情事件恶化的案例并不鲜见。这些热点舆情事件在引发网民集体抨击或调侃的背后，实则给政府公信力和地方口碑形象造成损害，后续修复工作任重道远。
（一）回应内容不实影响官方公信力
在自媒体时代，民众可以随时通过视频、文字、图片等各种手段将自己掌握的信息对外输出，因此“事实”的传播往往比官方消息更快，官方声明的精准程度也面临着更加细致的检验。如无法将这一理念全面融入舆情应对与信息发布工作，则极易导致实际工作陷入被动。
2019年9月发生的“汕头交警向行驶摩托车扔单车致骑行人受伤”事件中，汕头交警先后三次回应，口径一再更改，信息前后不一，引发公众巨大质疑。与此类似，10月菏泽市公安局牡丹区交警大队就当地一起交通事故发布通报后，迅速有疑似受害人家属通过社交媒体发声，质疑交警部门为将交通事故严重程度“降级”，故意隐瞒死亡人数。在舆论追问声渐高之下，菏泽市政府新闻办公室再次发布更正通报方令舆情压力缓解。
（二）媒体应答不当致使处置难度增加
能否妥善处理媒体关系，是衡量地方政府治理能力和工作人员综合素质的标准之一。各级领导干部如能借助媒体发声，往往能够事半功倍，疏导公众负面情绪，推动实际问题解决；反之则会导致舆情发酵、问题放大。
2019年7月，山东枣庄市场监管局的一名工作人员在面对央视记者的采访时只张嘴不出声，被媒体戏称为“表演哑语”。该事件导致业已平息的“问题水泥”事件再度发酵，《干部回应问题水泥“表演哑语” 人民日报：丑态毕露》《“问题水泥”失了信 监管人员失了声》等报道广泛传播，相关工作人员及其部门成为舆论痛批对象。涉事人员的不当行为不仅使本来趋于平息的舆情愈演愈烈，更是直接增加了舆情处置的难度与障碍。此外，“河南南阳‘水氢发动机’”事件中，当地政府工作人员回应媒体时多次出现的“正在开会，统一口径后回复”“这点破事怎么这么多人关注”等“雷人”之语，也引发舆论群嘲，导致事件舆情不断反复，久拖不决。
在传播格局不断演化的背景下，舆情事件的发生和应对已成为一种常态，因此必须确保工作人员能够对网络舆情态势保持清醒的认识，面对媒体的采访、社会的质疑能够快速做出正确的判断和冷静的应对，做到添彩不添乱，灭火不浇油。
（三）官微沟通不畅导致公众观感恶化
面对当前高压态势的舆论监督以及来势汹汹的舆情压力，政府部门及相关工作人员必须摆正心态，稳定情绪，用正确的方式和舆论进行沟通。而作为当前各地政府与群众沟通主要渠道之一的官方微博、公众号等，更是应将自己的位置摆正，与网民平等交流，否则极易引发公众恶感。
2019年7月，西安交警灞桥大队官微删除网民的合理建议，导致该网民的微博账号被禁言三天。经媒体曝光后，舆论普遍批评该官微做法过于简单粗暴，背离了官微“沟通群众”“服务群众”的设立初衷。
10月发生的“无锡高架桥侧翻”事故中，当地官微“无锡发布”因事后发声不及时本就饱受质疑，孰料事后还发博称“在重大事故面前，我们该做的是关爱和理性！”将网民对事故的关注、转发和祈祷称之为“假慈悲”“博眼球”和“自嗨”，将舆论监督与网络谣言混为一谈。其言论中透露出的高高在上的“俯视”态度，被各路媒体和自媒体解读为对舆论监督的挑衅，遭到公众的批评，造成了恶劣影响。
四、2020年国内网络舆情前瞻及建议
综合2019年网络舆情情况以及下一阶段工作重点来看，未来多个领域风险值得警惕。其中尤以物价波动、脱贫攻坚、安全事故、金融风险等方面的舆情风险最为敏感。未来，各部门各单位都应着力提升舆情素养，加强区域协作联动，及时甄别各类杂音，多管齐下切实做好舆情防范和处置工作。
（一）将提升舆情素养上升至战略认知高度
《中共中央关于坚持和完善中国特色社会主义制度 推进国家治理体系和治理能力现代化若干重大问题的决定》中特别强调，要完善坚持正确导向的舆论引导工作机制。其中，应改进和创新正面宣传，完善舆论监督制度，健全重大舆情和突发事件舆论引导机制。因此，无论是相关部门的负责同志或基层职工，都应坚持“守土有责、守土尽责”这一底线原则，从战略高度充分认识到舆情素养在一定程度上已成为反映治理能力现代化的全新维度，必须通过多种方式加以提升。
（二）舆情应对机制应加强区域协作联动
2019年，江浙沪皖以“三省一市”的联动方式率先探索建立区域市场监管舆情处置与应急管理制度，为区域间协作联动开展舆情风险防控及应对工作提供了有益借鉴。鉴于近年来跨地区、跨领域类负面舆情事件成频发之势，结合中央关于多方面健全区域协调发展新机制的精神内涵，在舆情工作方面也应进一步加以深化推进。
（三）及时甄别各类社交网络平台杂音
当前，新闻客户端和各类社交媒体成为很多干部群众特别是年轻人的“第一信息源”。在这一全员传播的舆论场中，须注意防控碎片化信息在社交平台中失控发酵引发重大舆情灾害。建议在全面监测收集大数据的基础上加大人工介入甄别研判力度，及时准确掌握“网言网语”及各类活跃群体关注的焦点话题，做好潜在风险趋势分析。
（四）开展声誉修复工作切忌急于求成
作为打通舆情处置梗阻的重要切入点，声誉修复工作极为关键，但不宜贸然而动。当前舆论环境日趋复杂，加之各类观点叠加反复扰动已成常态，扭转媒体及网民的惯性思维不可急于求成，切忌仅将报道量或参与报道媒体家次作为判断修复口碑形象成效的主要维度，过度发声极易导致负面舆情引火烧身。同时，还应避免出现过度承诺、煽情表述、事实模糊等情况，谨防不当表述造成传播被曲解。
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