新华财经哈尔滨9月18日电（记者范迎春）今年5月份以来，哈尔滨市平房区暨经开区在辖区内一些办事服务大厅陆续设立“办不成事”窗口，受理在普通窗口没有顺利解决的事项，协调相关部门和机构及时处理，增加办事通道、拓展诉求渠道，消除办事过程中的隐形行政壁垒，为居民和企业提供“兜底”服务，让群众少“跑路”。由平房区在黑龙江省首创的这项工作方法及经验，目前已在这个省被推广应用，同类服务窗口总数近700个。
提供“兜底”服务
哈尔滨市平房区位于哈尔滨市城区南部，与哈尔滨经济技术开发区合署办公。近年来，平房区实施了优化政务服务3年行动计划和创新行动方案，提出120项创新任务，生成了30项制度性创新成果。平房区在哈尔滨市营商环境党政指标考核评比中连续3年获得9区9县第一名，还先后获得国务院发展研究中心政务平台数据赋能奖、黑龙江省十佳政务大厅、哈尔滨市优秀基层党组织等荣誉称号。
据平房区营商环境建设监督局局长曲明志介绍，在优化政务服务、持续深化“放管服”改革、提升办事效率、降低办事成本取得良好成效的同时，平房区在工作实践中也遇到有些事项办事群众线上或线下提交申请材料后未能成功受理和及时审批、群众多次来大厅未能得到有效解决问题的现象。对此，平房区率先在行政服务大厅设立“办不成事”受理窗口。
2021年5月，平房区首先在经开区投资服务中心、建设审批大厅和平房区政务服务中心3个区级服务大厅设立了“办不成事”受理窗口；6月，在3个已开通全区通办业务的中心社区设立“办不成事”受理窗口；7月，在剩余7个中心社区全部开通“办不成事”受理窗口。
据平房区政务服务中心大厅主任赵金华介绍，设立“办不成事”窗口，目的是增加群众办事通道，为办事的企业和居民提供“兜底”服务，不让他们“白跑路”。企业和居民在窗口办理业务过程中遇到困难，均可到“办不成事”受理窗口进行反映。
“立即办”与“码上办”
今年5月20日，哈尔滨市文化小区7位居民来到平房区政务服务大厅“办不成事”窗口，对本小区7楼阳台被认定为违章建筑有异议，希望能取消拆除决定。窗口工作人员受理后，立即与区城管执法局沟通，并将城管执法局相关工作人员的联系方式提供给来反映情况的群众。区城管执法局同志与群众进行了电话联系和现场沟通，详细讲解了相关规划文件对违章建筑的认定条件和予以拆除的依据，得到了群众的理解。
据赵金华介绍，“办不成事”窗口按照“不能办的事项立即办、很难办的事项马上办”的原则进行受理和处理。“不能办”事项一般是因为工作人员对相关政策把握不准暂未审批通过，“办不成事”受理窗口对受理事项、反映诉求进行详细登记，并派发给服务大厅管理人员现场立即解决，把办理情况当场告知当事人，并于当天把《“办不成事”受理事项登记表》报区营商局存档备查。
“很难办”事项主要是涉及跨部门联合办理事项、需各部门特事特办的事项、历史遗留问题暂未解决事项、事权非属地管理事项、现行政策法规没有明确规定的事项等等。“办不成事”窗口受理后，指导当事人通过扫码登录“企业诉求平台”线上直接转到区营商局办理，或由窗口工作人员直接帮助当事人填写《“办不成事”受理事项登记表》转区营商局办理，要求区营商局接到百姓诉求事项3个工作日内给予当事人正式答复。
今年6月1日，一位王姓市民到“办不成事”窗口询问丧葬费及医保退保办理问题。窗口工作人员接待后，详细为其解释相关政策，并告知位于南岗区中山路的市民大厦的交通方式和办事流程。王先生在工作人员的帮助下，当天到市民大厦办结了相关事项。
终极目的是把事办成
曲明志表示，设立“办不成事”受理窗口的基本思路是彰显以人为本的服务原则。虽然现在政务服务能力和水平总体不断提升，但是在百姓办事过程中难免还会遇到各种各样的困难和问题，如果让他们悻悻而归，一方面群众会白跑路、多跑路，同时还会增加办事成本。而设立“办不成事”受理窗口，让群众多了一条办事和反映诉求的通道，进一步体现了政务服务的百姓立场，真正做到让群众满意。
今年7月26日，市民刘先生到平房区政务服务大厅自助一体机办理人脸认证查询医保密码业务，但是刘先生已80岁高龄，行动不便，无法完成人脸识别，也不方便到社区服务中心窗口办理，非常着急。“办不成事”受理窗口把情况反映给大厅的赵金华，赵金华随后联系到刘先生所在社区综合窗口的工作人员，通过留取刘先生的身份证复印件并签字按手印的方法，远程完成了密码查询重置业务。
曲明志说，设立“办不成事”受理窗口，终极目的是要把事办成。营商环境建设监督局依靠“两个条例一个办法”的法律法规支撑，以及被赋予的监督工作职能，通过建立完善的工作机制，对“办不成事”受理窗口反馈和梳理的问题进行汇总分析、追根溯源、集中会商，改革创新举措，有利于各类问题得到快速解决。
市民王先生是一家单位的法人，8月9日到政务服务大厅“办不成事”窗口咨询单位“五险”账户问题，反映单位账户没有扣款计划，保险迟迟没有交上。工作人员了解到情况后，登录王先生单位的保险系统，了解到问题出在他的账户在建户后没有完成增员。在医保经办后台工作人员的帮助指导下，王先生很快学会了单位增员操作，顺利地解决了问题，王先生对相关工作人员的服务连声称赞。
曲明志表示，设立“办不成事”受理窗口，进一步拉近了与办事群众的距离，拉近了民心。同时，也有利于借机听取群众意见和建议，查找政务部门目前存在的一些症结，采取一些新的举措和办法，优化办事流程，实现自我监督。据介绍，平房区首先设立“办不成事”受理窗口的经验和做法，在黑龙江省各地被迅速推广，到目前各地已设立同类服务窗口近700个，受到群众广泛好评。
