辽宁丹东:小窗口的“办事经”


新华财经沈阳9月18日电(记者李宇佳 白涌泉)近日,位于辽宁省丹东市社保中心服务大厅的“办不成事”窗口火了,解决了当地群众许多难办的烦心事。当地群众为此纷纷拍手叫好,其他地区的一些窗口服务单位也陆续到这里学习取经。

探索建立“办不成事”反映窗口,从“办不成事”到“办成事”,小窗口背后体现的是丹东市人力资源和社会保障局从顶层设计到执行机制全方位创新的“办事经”:通过倒逼责任落实,彻底破除工作积弊,尽最大可能保证企业和群众快办事、办成事、好办事。

“办不成事”窗口火了

“办不成事”反映窗口是丹东市人社局为前来办事的百姓专门设立的一个特殊服务窗口,主要是解决一些因政策、历史遗留等方面问题造成正常窗口无法办理的“疑难杂症”。“这个窗口之所以受到百姓的好评,就是因为它确实是想到百姓的心里去了。”窗口首批接待员、有8年劳动监察与社保信访工作经验的胡晓倩说。

今年4月,丹东一位在外省退休20余年的老人来到大厅。她的退休金由外省社保发放,今年由于代发机构地点、联系方式发生变更,老人无法上传认证证明,导致退休金停发,老人急得哭起来。

在了解老人情况后,“办不成事”窗口工作人员立即联系对方省代发机构,仅用1小时就帮助老人完成异地认证手续。随后,老人买了一些水果送到窗口表示感谢。工作人员耐心解释廉政要求,再三推辞下,工作人员付给老人200元,收下了老人的心意。

类似这样的事例还有不少。一位丹东市民多年前去往南方工作,但苦于自己没有保存养老保险缴费记录,无法把两地社保关系接续上并转移外地。“办不成事”窗口工作人员克服困难,在档案库房的过期档案中翻查到了较早的纸质版缴费记录,负责部门将其作为“政策限制”个案问题,特事特办,为其成功办理了养老保险账户接续和转移手续。

据该大厅负责人曲立志介绍,在正常窗口无法办理的事项并不多。设置这个特殊窗口就是要将应该办但有政策瓶颈的个案规范程序、特事特办,将应该办但有政策障碍的共性问题创新机制解决,让群众办事不白跑、不扑空、有地儿找、有人帮。

“办不成事”窗口背后的“办事经”

“排长队、人扎堆、到处跑”“材料不全不准”“工作人员业务不熟练、服务意识不强”“政策不灵活、缺乏人情味”等情况,都让“办不成事”成为群众对办事大厅最大的吐槽。

为了切实解决上述问题,一方面,丹东市人社局在线下窗口、热线电话和官网开通四个反映“办不成事”的专门渠道,将服务大厅原有的82个分散专业受理窗口改为28个综合受理窗口,每一个窗口都能办理所有业务,并实行取号、叫号、受理三步办结模式。对于简单业务,实现一窗受理、一窗办理,3分钟以内现场办结,并由移动公司立即推送办结信息;对不能马上办结的,由业务智能分发平台转至后台办理,办理完毕后由移动公司推送办结信息,改变了原来多个窗口、多个区域、多个地点,让办事群众排队的情况。

另一方面,丹东市人社局创新机制,分类解决“办不成事”问题。对于因办事群众诉求不清等主观原因造成“办不成事”,由受理人员引导申请人到咨询窗口进行业务咨询和办理;对于因工作人员思想不够解放、态度不够端正等主观原因造成“办不成事”,第一时间由科室负责人现场解决并答复申请人;对于因政策限制导致“办不成事”,从时间上建立“1、3、5”规定,即一般事项由值班人员调度1天之内研究解决,复杂问题由局属单位党委3天之内分析解决,疑难问题提交局党组会议5天之内创新机制,研究解决。

据统计,“办不成事”反映窗口自创建以来,提供业务咨询22000余件,受理解决“疑难杂症”36件。其中“12333”热线受理咨询2.2万余件、局官方网站受理咨询290件、线下窗口受理咨询444件、电话热线受理300余件;咨询业务主要涉及养老保险参保、待遇、转移、退休及工伤保险、失业保险、人才、就业、档案等业务。

制度保障系统赋能

好方法离不开制度保障。丹东市人社局建立22项工作制度,从岗位责任、窗口值班、线上线下“好差评”等角度,约束“办不成事”窗口,确保群众能诉求、办成事。

丹东市人社局还将“办不成事”窗口反映问题纳入工作实绩考核,作为职务职级晋升、评先选优、绩效奖金等次的重要评价依据。对业务人员主观原因造成的“办不成事”,由分管局长对业务人员进行约谈,取消其当季日常考核评优资格,报人事科、机关纪委备案,并对分管科长(部长)、分管主任、主任、分管副局长、局长追究管理责任。连续四个季度出现“办不成事”问题的业务部门,取消业务人员、科室负责人、分管领导年度考核评优资格。对工作推动不力的进行通报,对通报批评后整改不力的,进行追责问责。

同时,丹东市人社局还遴选出23名业务知识全面、善于沟通交流、服务态度良好的窗口工作人员作为“办不成事”问题反映窗口的专门力量,通过线上线下、现场受理和非工作时间录音记录、次日优先办理等模式,为企业和群众“第一时间”排忧解难。

此外,通过打造“1+4+5+x”信息服务模式,丹东市人社局借助全景式数据监控系统,实时监控跟踪窗口内所有工作人员的服务状态、操作过程、窗口纪律,还特别设置提醒功能,对未能在规定时限前一天完成的业务亮黄灯提示,对超期未完成的业务亮红灯警示,形成了多角度、全方位、多层次的服务监控体系。

“‘办不成事’反映窗口除了受理解决百姓反映的一些疑难问题外,还是促进人社系统综合服务提质升级的一个重要手段。”丹东市人社局局长卢学坤说,设立此窗口也是刀刃向内,倒逼正常窗口不敢“不作为”。

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[责任编辑:胡颖佳]