新华财经济南9月18日电（记者陈国峰）企业和群众到政务大厅办事办不了、办不成，该咋办？今年4月，山东省淄博市张店区市民中心开设了一处“办不成事”反映窗口，专治行政审批中的“疑难杂症”，着力解决因流程不畅、政策缺失、权限不够等原因造成的“办事难”问题，不断提升审批服务质效，得到企业群众的普遍认可。
逆向思维 对症下药
最近，淄博市民王女士想要开办一家轮胎科技公司，但是却卡在了名称申报上，原因是山东政务服务网名称自主申报系统中没有“轮胎科技”这一行业名称。“名称申报是设立公司的第一步，名称都报不上，更别提开公司了。”王女士带着困惑来到张店区市民中心“办不成事”反映窗口。
负责窗口接待工作的张店区行政审批服务局副局长王芳说，他们马上联系了上级主管部门，提出了在系统数据库中添加相关行业表述的建议。两天后，王女士顺利完成了名称申报，并在提交相关材料后拿到了营业执照。
“过去，我们一直在让群众快办事、办成事上下功夫，通过流程优化、再造和重塑，减环节减材料减时限。现在，我们用逆向思维，把事情反过来想，如果群众办不成事该怎么办？于是便设立了‘办不成事’反映窗口。”张店区行政审批服务局局长李辉说。
为啥会有办不成的事？基层工作人员告诉记者，随着“一次办好”改革不断纵深推进，当地政务服务质量和水平不断提升，但依然存在部分事项需要企业市民“两头跑”“多头跑”“跑冤枉路”等情况。
“随着市场经济快速发展，形形色色的新兴行业应运而生，政府部门的服务却没有相应跟上。像王女士办的这家轮胎科技公司，这个行业在国民经济行业分类中有表述，我们就应该想办法让市民能够使用。”王芳说，也存在普通窗口工作人员行政权限不够、政策把握不准、部门协调能力不足等原因造成的“办不成事”。
张店区行政审批服务局“对症下药”，千方百计把“办不成的事”办成、办好，让企业市民少跑腿、好办事。该局建立健全了“办不成事”投诉、整改、反馈机制，对收集到的问题逐项研究分析、追根溯源，限期整改解决。通过局党组成员定期轮流在窗口坐班的形式，确保工作日上班时间窗口不空窗。同时建立工作台账，持续跟踪督办，集中处理企业和群众在办事过程中遇到的行政不作为、乱作为等突出问题，从为群众做好解释疏导、加强与有关部门沟通协调、对责任人进行监督问责等方面入手，确保“办不成的事能尽快办成”。
分门别类 精准施策
记者日前来到张店区市民中心二楼行政审批帮办代办区，标号A20的窗口和其他普通窗口看起来并无二致。这个窗口上方的电子显示屏上显示：“办不成事”反映窗口。坐在工作台位上的不是一般工作人员，而是值班副局长。
据了解，反映到“办不成事”窗口的问题大多分为三类：一是难事，地方权限不够，需向上级请示；二是新事，相关政策缺失，需创新性突破；三是急事，时间短事情急，需走绿色通道特事特办。
对群众反映到这个窗口的问题，张店区行政审批服务局分类施策，确定了“马上办，限时办，协调办”原则。对于应办未办事项，限定在1个工作日解决；对需与上级沟通请示的事项立即沟通，并制定解决方案；对涉及其他部门的业务，第一时间协调沟通；对于完全不能办理的事项，立即给予回复，说明不能办理的原因，做好解释工作。
对服务效能低、流程不顺畅造成的问题，进行业务流程再造、优化整合。如群众在综合受理区现场提交的全程电子化的个体工商户业务，原本是由不见面审批区负责审核，沟通不方便，费时费力。经过调整，张店区行政审批服务局将审批权限授权给综合受理区有审核能力的工作人员，有问题的可以立即修改，省去电话沟通的不便和群众来回跑腿。
对政策不协同造成的问题，加强统筹协调。在推进改革过程中，由于政策出台和修订的频次较高，易出现政策衔接不畅、协同不强、优化不够等问题。如仅销售预包装食品的企业许可改备案的工作，法律层面刚刚做出调整，但是相应的操作细则没有出台，工作职责也不明确。针对此类问题，行政审批服务局积极与市场监管部门沟通协调，先将仅销售预包装食品的企业信息做好登记，同时在“掌上办”、自助服务设备上做出相应调整，取消仅销售预包装食品的许可申请模块，顺利过渡到操作细则的出台，完成衔接工作。
李辉说，这些办法在一定程度上形成了倒逼机制，在解决“办不成事”问题的同时，也让那些业务不精、担当不够而办不了事的工作人员产生了本领提升的压力。
建章立制 长效施治
工作人员表示，“办不成事”窗口以刀刃向内的勇气，针对企业群众反映的问题，不断进行业务流程再造、优化整合，认真践行“窗口无否决权”制，倒逼窗口提升服务质量，提高办事效率。
记者发现，与普通窗口相比，“办不成事”窗口的业务量并不大。记者翻看“办不成事”窗口登记表台账发现，该窗口近一个月内解决了30多件群众需求，这其中更多的是业务咨询，而非真正普通窗口办不了的事项。
工作人员解释说，这个新设窗口之所以比较冷清，是因为大多数事情都能在其他窗口解决。一网通办、一窗受理、帮办代办……随着“放管服”改革的深入推进，办不成的事越来越少。
“这个窗口接待的群众越少，说明我们其他窗口的工作越到位、流程越顺畅。我们将对群众反映的典型案例进行仔细剖析，认真归纳总结，全力打通行政审批服务梗阻。希望今后‘办不成事’窗口‘无事可办’成为常态。”李辉说。
据介绍，张店区行政审批服务局把“办不成事”窗口反映的常见问题进行梳理归纳，形成解决模式，以降低问题发生率。他们将高频问题分成“服务效能不高”“服务流程不畅”“需要部门协调”三类，梳理每类问题可能出现的原因，制定相应的解决方案，通过举一反三，避免同类问题再次发生，让企业群众的难题从“办不成”变为“办得成”“办得快”。
李辉表示，下一步，张店区行政审批服务局将继续坚持问题导向，聚焦企业群众关心关切的高频事项，全力为企业群众提供更优质、更高效、更便利的政务服务，擦亮叫响“张店服务”品牌。
